质量保障
服务概要
同方有云团队将根据您的业务需求，与您现有的IT团队一起，打造最适合您的业务的云计算环境。
SERVICE LEVEL AGREEMENT
同方有云运维服务等级协议
同方有云运维服务团队为购买同方云产品的客户提供专业的售后支持以及托管运维服务，帮助客户解决在产品使用过程中遇到的问题，并且能够负责维护客户平台的稳定以及常规运维操作，三分产品，七分运维，通过同方有云专业的服务，让客户集中精力发展企业的核心业务。
1.Case 级别定义
| 等级 | P1 紧急 | P2 高 | P3 中 | P4 低 |
|---|---|---|---|---|
| 描述 | 全局性故障，导致业务完全中断，平台完全故障 | 局部性故障，部分业务、虚拟机受到影响 | 局部性故障，业务不受影响 | 无业务影响，体验使用欠佳 |
| 具体故障 | 事件包括： 平台计算、网络、存储服务完全故障，控制平台完全故障 | 事件包括： 部分平台计算、网络、存储服务故障，控制平面部分故障（影响业务） | 事件包括： 部分平台计算、网络、存储服务故障，例如控制平面部分故障（不影响业务） | 事件包括： 平台计算、网络、存储性能欠佳，例如控制平面响应缓慢 请求包括： 扩容、缩容；镜像制作、修改；服务保障； |
2.SLA 响应规则
同方有云针对私有云用户提供7*24*365的远程服务支持，以及5*8的现场服务支持，以保证用户的稳定运行和咨询支持。
同方有云为客户在服务时间内提供电话/邮件/项目运维微信群报障等方式的技术支持，并具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制，来为客户快速恢复业务异常，保证服务可用性达标。
| 等级 | P1 紧急 | P2 高 | P3 中 | P4 低 |
|---|---|---|---|---|
| 响应时间 | 5 min | 1 小时内 | 4 小时内 | 8 小时内 |
| 受理时间 | 7 * 24 * 365 | 7 * 24 * 365 | 5 * 8 | 5 * 8 |
| 响应方式 | 电话 | 电话 | 电话 / 微信 / 邮件 | 电话 / 微信 / 邮件 |
故障响应时间
| 等级 | P1 紧急 | P2 高 | P3 中 | P4 低 |
|---|---|---|---|---|
| 一线处理时长（不超过） | 2 小时 | 4 小时 | 8 小时 | 2 个工作日 |
| 二线闭环时长 | 1 小时 | 2 小时 | 4 小时 | 依具体情况而定 |
各阶段故障处理时长
